央视网|中国网络电视台|网站地图
客服设为首页
登录

更多 精彩视频排行

网友评分最高


首播

重播

  由国家标准化管理委员会发布的九大家电售后服务标准已在北京举行发布仪式,这是我国家电服务领域首批“国”字头通用标准,其内容涵盖了家电行业售后服务的通用要求以及冰箱、空调、热水器等八个品类的特殊要求。

  业内专家表示,在目前家电服务标准缺失、服务水平参差不齐的情况下,如此有分量的标准集体出台实施将极大地规范我国家电售后服务市场,促进了家电服务整体水平的提升。

  “国”字头服务标准出台

  长期以来,我国家电售后服务市场对服务企业、从业人员和安全要求都没有明确的规范,相关标准的缺失使得家电企业服务各自为阵、服务水平良莠不齐。服务企业资质低、人员知识技能较差等现状不但给家电维修带来了安全隐患,也严重影响了消费者对家电行业的信心,给家电领域的健康发展带来极为不利的影响。

  虽然目前家电服务领域也有一些零星的标准出台,但绝大多数都是企业自身的行为,只局限于某一类家电或某一个方面,整个行业的通用性标准、国家标准还是空白。根据国家标准法规定,本次发布的《通用要求》及八大产品的特殊要求是我国家电服务领域的最高标准,所有家电企业必须统一参照执行。由于明确了售后服务的基本要求,该标准不但为家电企业的售后服务提供了行为准则,还彻底改变了行业对家电售后服务无法评价等现状。全国家用电器标准化技术委员会相关人员表示,首批国字头通用服务标准的发布实施彻底改变了家电行业售后服务无规可循的现状,不仅有助于提升消费者的体验,也有利于家电服务企业找到差距,对自身服务进行改善,加快行业整体服务水平的提升。

  消费者成直接受益者

  据了解,《通用要求》等国家标准对售后服务企业的行为进行了明确规范,如售后服务企业必须设立有效的售后服务电话,并同时有专人进行接收和记录,以随时满足用户的需求;对于超过保修范围需要收费的维修服务必须提前告知收费项目,上门后应出示收费标准并进行报价等;低噪音安装、对用户服务信息进行保密、定期对用户进行回访等无一不是站在用户的角度、提升满意度和用户体验的举措。

  中国消费者协会副秘书长柴保国表示,售后服务的好坏对消费者使用体验具有直接影响,国家标准中以用户为本的理念无疑使消费者成为最直接的受益者。消费者拥有更好的体验,整个家电服务市场的满意度就随之提升,家电行业也就得到了更好的发展。

  强化市场需加强监督

  随着竞争加剧、成本压力大,部分企业的服务也开始下滑。该标准出台实施,正好将各企业自己的标准统一为最高标准,有利于强化市场优化。

  全国家用电器标准化技术委员会相关人员也表示,首批家电售后服务标准的发布实施将让消费者有据可依,督促企业对自身服务进行改善,有利于加快行业整体服务水平的提升。然而,家电售后服务标准虽然是强制实施,但此标准实施起来是有一定难度的,需要大众鼎力支持、加强舆论监督。

视频集>>

热词: